El pasado 21/03/2019 avisábamos de las consecuencias que iba a generar el Plan de Migración de Cuentas. Pero aparte de las bajas de clientes, algo completamente lógico, las oficinas están desbordadas de llamadas y visitas de clientes pidiendo explicaciones sobre el cambio de cuenta y las condiciones asociadas al mismo. El caso de las Cuentas Personales es el colmo de esta nefasta comunicación. ¿En qué estaba pensando el Banco cuando tomó la decisión de informar de ello de una manera tan “peculiar”? Puesto que el Banco tiene gran facilidad para mandar listados de todo tipo, no creemos que hubiese costado mucho filtrar a los clientes que cumplen las condiciones para convertir en Cuenta Nómina. De esta manera los clientes estarían más tranquilos. Pero además de quejas de clientes, los compañeros de oficinas tienen que dedicar gran parte de su tiempo a dar explicaciones. Pero eso sí, los objetivos y la presión comercial es la misma. Y el desgaste psicológico para los compañeros es brutal.
Para terminar de empeorar la situación, desde algunas Direcciones Regionales se deja claro que los gestores y directores sean “reactivos”. Es decir, si el cliente se queja, se cambia su cuenta a la que sea más ventajosa para él. Los Valores y Creencias del Banco, que tanta importancia tienen para la Dirección, no valen para nada.
Si esta racionalización de las cuentas que ofrecemos a los clientes no se ha hecho antes es responsabilidad única y exclusivamente de la Dirección. Que asuma las consecuencias de ello, tanto en rentabilidad como en fugas. La imagen que damos ante el cliente es lamentable.
Y para terminar de arreglar la situación, los clientes con perfil de Conveniencia e Idoneidad recibirán otra carta informando de los cambios asociados a la normativa MIFID II. Otra avalancha de llamadas y visitas. Si no tenían bastante con los cambios de las condiciones de las tarjetas y el cambio de cuenta, ahora esto.
El sentido común es el menos común de los sentidos, sin duda.