Estimados compañeros, como ya sabréis, la dirección del Banco le da una gran importancia al Ranking de Stiga para determinar el mejor Banco español en calidad de servicio cada año. Gracias a la labor de la red de oficinas, la entidad ha obtenido en los últimos años el primer puesto. Pero dicho galardón esconde una triste realidad. La calidad de servicio la determinan los clientes en el día a día, no un Mistery Shopper que visita dos veces al año cada una de las oficinas. Y el día a día refleja un servicio muy deficiente para los clientes y un desgaste psicológico para los empleados brutal, con continuas incidencias que pasamos a enumerar como ejemplos más llamativos en las últimas semanas:
1. Incidencias con el envío de tarjetas VISA CLASSIC (se soluciona un mes después) y ahora de Mastercard Débito Oro (cruzaremos los dedos para que se solucione pronto), impidiendo la normal operativa de los clientes
2. Incidencia con el extracto fiscal de empresas (hasta el 26/04/2019 no era accesible para los clientes)
3. Comunicación lamentable de las nuevas condiciones estándar de las tarjetas, sin aclarar convenientemente a qué cuentas afecta y cuales no
4. Comunicación más lamentable aún de la migración de cuentas de los clientes, alarmando a los mismos, con errores en algunos casos, y un goteo constante de bajas de clientes (este caso es el más sangrante)
5. Adopciones de empresas lentas que impiden la captación de nuevos clientes
Podríamos seguir con más situaciones esperpénticas, pero el resumen de todo ello es que nuestros clientes están enfadados, con quejas continuas, llamadas y visitas masivas a las oficinas que son difíciles de soportar por parte de los empleados. Pero eso sí, hay que seguir haciendo negocio, por supuesto. Más madera.
Una vez más queda claro que si el Banco continúa funcionando es gracias a su plantilla, a pesar de todos los problemas que la dirección genera con algunas decisiones difíciles de explicar o directamente es incapaz de solucionar.
La calidad de servicio es una tarea diaria, y la dirección debe poner los medios necesarios para que los empleados puedan realizar su labor de forma eficiente, y ello redunde en un excelente servicio a los clientes, pero de verdad.
Esperamos que tomen nota de todas las quejas que se están transmitiendo a los Directores Regionales y pongan soluciones. La misma exigencia que piden para el cumplimiento de los objetivos, se la pedimos nosotros a la Dirección para que estos problemas no se produzcan de forma repetitiva.